El primer requisito es conservar siempre toda la documentación (billetes y reservas), así como también debemos hacer copias de las reclamaciones que se presenten. Por norma general, primero deberiamos acudir a poner la reclamación ante la compañía aérea, si es posible, en el mismo aeropuerto.
De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas.
¿Qué papeles debemos demandar? Las aerolíneas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones. En el caso de que la compañía lo facilite hay que presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.
Si no hay respuesta o el proceso no es satisfactorio, se puede optar por buscar a empresas especializadas en reclamaciones, asociaciones de consumidores o incluso, a la vía judicial.
El retraso a partir del cual se tiene el derecho a pedir una compensación es de tres horas. En este caso, la cuantía del reembolso dependerá de la distancia entre el lugar de salida y el destino: 250 euros para trayectos de menos de 1.500 kilómetros, 400 euros para vuelos de entre 1.500 kilómetros y 3.000 kilómetros, y 600 euros para distancias superiores.
Cuando el vuelo se cancele, la compañía tendrá la obligación de ofrecer al pasajero comida y refrescos suficientes y la posibilidad de realizar dos llamadas de teléfono gratuitas o enviar dos mensajes de correo electrónico. Si la cancelación o el retraso suponen pasar la noche en la ciudad de salida o prolongar la estancia una jornada más, “deberá proporcionar también alojamiento en un hotel o similar, así como el transporte entre el hotel y el aeropuerto”. Independientemente de este derecho a ser asistido, el pasajero recibirá también una compensación económica, según las mismas condiciones previstas para los retrasos.
Si necesita ayuda legal o asesoramiento en relación a una reclamación de un viaje, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través del teléfono 93 675 92 80.
Organizar las vacaciones supone a veces momentos de estrés, algo que no debería pasar. De igual forma que elijas un viaje a la playa, una escapada a una casa rural o cualquier otro destino, es imprescindible conocer tus derechos para que, en caso de imprevisto, puedas reclamar. En el caso de los cruceros, como ocurre con otras opciones, los consumidores tienen sus derechos y garantías, recogidas en el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables.
Los derechos fundamentales de los pasajeros de un crucero están regulados por la normativa europea para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
-Derecho a la información: además del derecho a ser informados adecuadamente durante todo el trayecto, en caso de cancelación o retraso es obligatorio que se informe, al menos, 30 minutos antes de la hora de salida prevista o en cuanto se conozca la circunstancia si no se sabe la hora exacta de salida.
-Derecho de asistencia: entendido como el derecho a recibir unos cuidados básicos que tienen los pasajeros en caso de retraso de más de 90 minutos o de cancelación. La empresa que fleta el crucero tiene que, cuando sea posible, ofrecer avituallamiento a los pasajeros si deben esperar demasiado, así como alojamiento cuando haya una cancelación o demora que suponga la necesidad de pernoctar una o varias noches al pasajero. Este derecho no será exigible cuando la demora o cancelación sea por culpa de la imposibilidad de navegación por problemas meteorológicos.
-Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida: es obligatorio que se garantice un trato no discriminatorio y la ayuda específica gratuita que sea requerida tanto en los puertos como a bordo. Si hay pérdida o deterioro de su equipo de movilidad, pueden exigir compensación económica.
-Derecho a reclamar: es obligatorio también que las compañías de cruceros y los operadores de terminal tengan un sistema de tramitación de quejas propio. La reclamación debe presentarse primero ante dicho sistema dos meses después de la fecha de finalización de prestación del servicio. La empresa deberá responder al viajero en el plazo de un mes tras recibir la notificación si la entiende como suficientemente documentada, rechazada o en examen. Tiene un mes más para resolver definitivamente la reclamación.
Las indemnizaciones y reembolsos, sin embargo, son materia de la Ley General del Consumidor. En caso de encontrarse el usuario con un crucero de peor calidad del ofrecido, que no cumple las características de lo contratado, el transportista debe reembolsar la diferencia de precio entre lo desembolsado y lo ofrecido, así como la indemnización correspondiente por incumplimiento de contrato, siempre superior al 5% del precio total del viaje, el 10% si se produce entre los quince días y tres días anteriores, y el 25% en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores.
Si lo que se da es una cancelación del viaje por parte de la compañía de cruceros, siempre que no sea por culpa del viajero, tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas o a otro viaje de las mismas características que las contratadas. Ocurre lo mismo si el consumidor no obtiene confirmación de la reserva.
Si necesita ayuda legal o asesoramiento en relación a una reclamación de un viaje, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través del teléfono 93 675 92 80.